Uma avaliação negativa no Google, Reclame Aqui ou iFood bem respondida pode virar um ponto positivo para o seu negócio. O problema é que quando lemos uma crítica, a tendência é responder na defensiva — e isso piora tudo.
O ChatGPT ajuda a encontrar o tom certo.
O prompt para responder avaliações
Cole este prompt no ChatGPT:
"Sou dono de [tipo de negócio]. Recebi esta avaliação negativa: '[cole a avaliação]'. Me ajude a escrever uma resposta pública que:
- Agradeça o feedback (genuinamente)
- Reconheça o problema sem ser excessivamente defensivo
- Explique brevemente o que aconteceu (se fizer sentido)
- Ofereça uma solução concreta
- Convide o cliente a entrar em contato
Tom: profissional, empático, sem ser robótico. Máximo 120 palavras."
Exemplos de resposta por situação
Reclamação sobre prazo de entrega:
Avaliação: "Pedi há 5 dias e não chegou. Péssimo."
Prompt específico: "... o cliente reclamou que o produto atrasou 5 dias acima do prazo. Reconheça o erro, informe que vamos verificar e ofereça um canal direto para resolver."
Reclamação sobre produto com defeito:
Prompt específico: "... o produto chegou com defeito. Ofereça troca imediata e peça que entre em contato pelo WhatsApp."
Reclamação sobre atendimento:
Prompt específico: "... o cliente teve experiência ruim no atendimento. Peça desculpas sinceras, assuma responsabilidade e mostre que vai melhorar."
O que nunca fazer
- Responder no calor do momento (espere 30 minutos)
- Atacar ou questionar a veracidade da avaliação em público
- Usar respostas genéricas que parecem automáticas
- Ignorar a avaliação (é pior que responder mal)
Resultado esperado
Avaliações negativas bem respondidas mostram para outros clientes que seu negócio é responsável. Estudos mostram que 45% dos consumidores mudam de opinião quando veem uma boa resposta a uma avaliação negativa.